A prestação de serviços de TI vem passando por algumas mudanças nos últimos anos para atender à demanda do mercado atual. Um novo modelo de terceirização vem se destacando, e, cada vez mais, mais fornecedores de TI vem aderindo a ele. Trata-se do MSP, ou Provedor de Serviços Gerenciados.
Hoje em dia, as empresas precisam do máximo de disponibilidade de TI possível para manter seu negócio saudável. E o MSP tem se mostrado uma solução de outsourcing mais eficiente que os modelos tradicionais.
Prestação de serviços de TI: modelos tradicionais
Algum tempo atrás, você tinha praticamente duas possibilidades para prestação de serviços de TI:
1. Body Shop
A primeira é o que conhecemos como Body Shop, onde o prestador de TI monta uma equipe e dedica essa equipe para o cliente. Muitas vezes a gestão do serviço, ou mesmo da equipe, acaba sendo toda do próprio cliente. É praticamente uma terceirização de mão de obra.
2. Prestação do serviço sob demanda
Nessa segunda opção, a prestação do serviço de TI é feita sob demanda. O cliente faz o acionamento e o prestador atende à solicitação. Ele vai, executa o serviço determinado e vai embora, pouco conhece do ambiente de TI do cliente. Normalmente, é um serviço rápido, simples e específico.
Modelo tradicional “padrão”
Quando se falava em terceirização ou outsourcing de TI lá atrás, o mais comum era pensar em equipe dedicada! Ou seja, quando se fala dos modelos antigos, o mais “normal” é um modelo 1 para 1. Isso significa que, quando as empresas terceirizam os serviços de TI no modelo tradicional, elas demandam uma equipe quase que 100% dedicada a elas.
O prestador de TI fornece pessoas exclusivas para cada cliente.
O cliente requisita um determinado especialista, o prestador vai no mercado, seleciona a pessoa, contrata e coloca dentro do cliente. O prestador nem sabe o que essa pessoa faz, que horas chegou, que horas saiu, qual a atividade, qual o ferramental de trabalho. Não sabe nada, é tudo por conta do cliente.
Esse tipo de outsourcing acaba se configurando muito mais como uma alocação de recursos dentro do cliente. É um modelo com pouca entrega na camada de serviço. Mas que, ainda assim, é usado por algumas empresas até hoje.
Prestação de serviços de TI: MSP
Quando começamos a falar sobre serviços gerenciados o que acontece é que o provedor acaba sendo responsável pela gestão do serviço. Ele não somente executa o serviço, mas o executa conforme processo e SLAs acordados, e ainda faz o report de como foi executado.
Ou seja, o provedor de serviços gerenciados faz toda uma gestão sobre o serviço e o cliente acaba recebendo muito mais. Ele recebe o serviço executado com um conjunto de informações adicionais para dar uma visibilidade da qualidade daquele serviço.
Características do MSP
Com a chegada do MSP, uma das mudanças mais significativa na prestação de serviços de TI é que o serviço é realizado sem estar relacionado diretamente com a pessoa que o executou. O que importa é a entrega do SERVIÇO, independente de quem o executou.
Algumas características o diferenciam bastante do modelo tradicional.
O MSP tem operação remota, com equipe compartilhada e o cliente tem pouca visibilidade de quem está realizando o serviço. Ele não sabe exatamente quem está executando o serviço, ou melhor, não é relevante que ele saiba, não interessa.
Mas como tem uma gestão de serviços, acaba que ele tem mais visibilidade se os serviços estão sendo executados conforme acordos e processos definidos no contrato, e se está funcionando.
Ou seja, para quem contrata um MSP, pouco importa quem executou o serviço. No final das contas, o que ele sabe é que o serviço foi executado. E ele tem informações suficientes para garantir que esse serviço foi executado conforme contratado.
Além disso, o MSP tem que ser mais proativo do que reativo. Como ele é o responsável pelo serviço, tem que se prevenir ao máximo em relação à indisponibilidade e garantir que o ambiente fique estável.
Modelo tradicional x MSP
A maior diferença entre os dois modelos de prestação de serviços de TI é a ENTREGA.
No modelo tradicional principal (um para um, dedicado, quase sempre locado dentro do cliente), a entrega é baseada em pessoas (equipe). Já no MSP a entrega é baseada em serviço!
Uma outra diferença importante é com relação à responsabilidade. O MSP é responsável pelo serviço, portanto, é ele que tem que garantir a disponibilidade e estabilidade do ambiente.
Já no modelo tradicional, a responsabilidade de manter o ambiente estável ou não, acaba não sendo do prestador, pois os recursos estão dentro do cliente. Eles são usados da maneira que o cliente acha que tem que ser usado. Os acordos de serviço são mais frágeis.
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Prestação de serviços de TI: exemplo prático
Vamos supor que a Empresa XPTO quer terceirizar seu banco de dados.
No modelo tradicional, ela solicita os recursos. Digamos que, nesse caso, sejam 3 analistas. Ela conhece os 3 recursos e sabe o perfil de cada um. É ela que designa e acompanha o que cada um está fazendo.
Digamos que, num determinado momento, surja a necessidade de um novo banco de dados, mas os 3 analistas estão ocupados. A empresa XPTO vai precisar priorizar as demandas e redistribuir as atividades. Ela que define qual demanda vai ser executada e quem irá executá-la.
Além disso, normalmente, não existe um SLA bem definido, nem um relatório formal ao final do serviço. É como se o recurso fosse funcionário da empresa XPTO.
Agora, se a XPTO tem um serviço gerenciado com um MSP, ela tem os acordos do que deve ser entregue a cada projeto bem definidos em contrato. Se ela precisa criar um banco de dados, sabe que o MSP vai levar Y horas para executar o serviço, independente de quantos ou quais recursos vai usar. Ela sabe o que esperar.
No final, a XPTO vai ter o banco de dados criado, no tempo acordado, com toda a solução documentada, e não a pessoa que o criou.
Diante do exemplo, fica mais claro ainda o motivo pelo qual a maioria dos fornecedores de TI já está virando seu modelo de negócio para o MSP. Também fica claro o que está levando esse tipo de prestação de serviços de TI ganhar mais mercado a cada dia.
Se quiser conhecer um pouco mais sobre o trabalho de um MSP, veja aqui: Provedor de Serviços Gerenciados ForceOne.
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