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Entenda o monitoramento em camadas para terceirizar o serviço de monitoramento de TI da sua empresa!

Sala de controle com painéis que representam o serviço de monitoramento de TI.

Serviço de monitoramento de TI: qual camada terceirizar?

Hoje, o mercado já reconhece a importância de se ter um ambiente de TI monitorado. Boa parte dos gestores de TI já concorda que não dá para garantir a sustentação sem monitorá-lo. Apesar disso, a maioria das empresas ainda não investe num monitoramento estruturado próprio. Para elas, cabe avaliar a terceirização do serviço de monitoramento de TI.

Para fazer um monitoramento estruturado, não é suficiente ter uma ferramenta, é preciso conhecê-la bem para extrair dela todo seu potencial. A equipe tem que ser adequada e dedicada, com foco no trabalho, tanto na implantação, quanto no acompanhamento. E os processos devem ser adequados para realizar as tratativas, com SLAs e níveis de qualidade bem definidos.

A saída mais lógica, portanto, para quem não quer investir numa coisa que não é o foco da empresa, mas que é extremamente importante para o negócio hoje, é a terceirização.

Nesse post vamos falar um pouco sobre as vantagens de terceirizar o serviço de monitoramento de TI, mas nosso foco será no monitoramento em camadas (numa abordagem hierárquica), para que você conheça os tipos de serviço de monitoramento que os provedores de TI andam oferecendo atualmente.

Quais as vantagens de terceirizar o serviço de monitoramento de TI?

Imagina o “sossego” de tirar a rotina da operação de TI das costas! Ao terceirizar as atividades de TI para outra empresa, sobra mais tempo e recursos para focar em melhorias e inovação para o negócio. E investir na transformação digital da empresa.

Por si só, essa já é vantagem suficiente. Agora, imagina isso, e ainda receber um serviço mais adequado e com mais qualidade!

O provedor está preparado para prestar o serviço de monitoramento de TI da melhor forma possível. Ele tem domínio da tecnologia, processos bem desenhados, ferramentas apropriadas, equipe qualificada, indicadores de desempenho definidos e um suporte técnico adequado.

Além disso, a terceirização normalmente envolve Acordos de Nível de Serviço, onde fica estabelecido o padrão mínimo de qualidade. Mais previsibilidade e menos riscos para seu negócio!

Assim, de forma bem resumida em 5 tópicos, a terceirização dos serviços de TI:

  1. Libera tempo para você focar no objetivo do negócio.
  2. Resolve seu problema de equipe qualificada e multidisciplinar.
  3. Garante atualização tecnológica para sua empresa.
  4. É uma das formas mais significativas de reduzir custos em TI.
  5. Eleva o nível de sua operação (qualidade da operação).

Tenho um artigo bem completo sobre os ganhos que as empresas têm ao terceirizar os serviços de TI, monitoramento inclusive. Vale a pena dar uma lida para entender certinho cada uma dessas vantagens: terceirização de TI.

Evolução do serviço de monitoramento de TI numa abordagem hierárquica

Monitoramento é uma disciplina de tecnologia da informação bastante antiga, principalmente quando se fala em infraestrutura de TI. Sua essência é simples: certificar-se que o equipamento de TI esteja disponível e funcionando para suportar o negócio. Nasceu para isso, desde o início.

Basicamente você via se o servidor estava no ar ou não, se o disco estava cheio ou não, se estava consumindo muito recurso básico de infraestrutura (processamento, memória etc.).

Nessas soluções de monitoramento básicas, a verificação geralmente era feita através de um sinal enviado ao dispositivo. Se uma resposta fosse obtida, ficava comprovado que ele estava funcionando. Havia a garantia da disponibilidade dos sistemas de TI em seu nível mais básico.

Lá no início, portanto, o foco era somente no monitoramento da infraestrutura de TI.

Partindo para outro nível de monitoramento

Com o tempo, soluções de monitoramento mais avançadas foram surgindo, permitindo visualizações mais detalhadas do status operacional dos dispositivos.

Tipo: “sei que a aplicação está instalada e funcionando, mas quero saber também o número de usuários conectados por minuto naquela aplicação”. A informação, por si só, talvez não traga disponibilidade, mas é importante quando se deseja analisar o comportamento de uso da aplicação. É o que chamamos de verificação de serviço.

O que nos leva à uma segunda camada do monitoramento, já bem comum no mercado atualmente. Quando acompanhamos informações que nos mostram o comportamento da aplicação, o monitoramento evolui para monitoramento de serviço.

A terceira camada do monitoramento é bem mais recente, tem uns 8-10 anos que vem chegando mais forte. É o que chamamos de monitoramento de negócio. Aqui, começamos a validar informações do próprio negócio.

Assim, o monitoramento evoluiu da parte de infraestrutura para serviço, e de pouco tempo para cá, de monitoramento de serviço para negócio. E, numa época em que “usabilidade” é palavra da vez, já se fala em monitoramento de experiência de usuário como uma quarta camada.

Tecnologia não para, não é mesmo!

Como funciona o monitoramento de TI em camadas?

Como o próprio nome diz, hierarquia define a organização de “elementos” segundo graus de importância ou subordinação. Trazendo para TI, os sistemas de monitoramento têm elementos que vão se encaixando seguindo uma estrutura hierárquica.

A infraestrutura de TI suporta aplicações críticas para o funcionamento da empresa, e estas aplicações, por sua vez, suportam o negócio e entregam o serviço final da empresa para usuários e clientes.

Assim, temos as camadas de monitoramento.

Infográfico que representa o serviço de monitoramento de TI numa visão de camadas

Visão geral das camadas de monitoramento de TI

1. Monitoramento de infraestrutura de TI

A primeira é a “camada de base”, onde são monitorados todos os componentes físicos ou virtuais que sustentam as aplicações, sem entrar dentro delas. O objetivo é garantir que servidores, roteadores, switches, firewall, rede, máquinas virtuais etc., estejam “ativos” e funcionando como devem.

São o nível mais baixo da “estrutura”’ e, na maioria dos casos, seus problemas podem afetar todo o restante do ambiente de produção.

2. Monitoramento de serviços de TI (aplicações)

Depois de confirmar que os dispositivos físicos ou virtuais estão funcionando, parte-se para monitorar os itens em execução dentro deles. Aqui é quando começa a ir para dentro das aplicações para buscar informações.

O objetivo é acompanhar indícios que mostrem quando a aplicação não está funcionando bem. Ou então, simplesmente, gerar dados sobre o comportamento da aplicação, caso se queira fazer uma análise futura sobre o comportamento dessa aplicação.

3. Monitoramento de negócio

Bastante recente temos o que se chama de BAM, Business Analise Monitoring. Aqui, são acompanhados indicadores de negócio. Ou seja, começamos a acompanhar as principais métricas de desempenho do negócio ao longo do tempo.

Os dispositivos físicos ou virtuais estão funcionando, as aplicações estão rodando perfeitamente, e agora queremos acompanhar se o negócio está acontecendo como o esperado. Esse tipo de monitoramento ajuda a detectar falhas de processo ou problemas com recursos.

A diferença entre monitoramento de serviço e negócio está muito na camada do que monitoramos. Quando falamos de monitoramento de serviço ainda estamos em TI, e quando falamos de monitoramento de negócio saímos de TI para entrar na estratégia do negócio.

Comparando as 3 primeiras camadas através de um exemplo prático

Supondo que eu tenho um servidor que suporta uma determinada aplicação, um sistema ERP. Enquanto eu estou monitorando o servidor, o banco de dados, e até mesmo se o ERP está no ar ou não, tudo isso é infraestrutura.

Quando eu começo a monitorar, por exemplo, se o módulo de importação de notas fiscais do ERP está importando notas, isso é serviço (aplicação). Ainda é TI, mas já não é infraestrutura. Eu crio um monitoramento numa camada acima, onde eu fico verificando se as notas estão sendo importadas para confirmar que o ERP está funcionando corretamente.

De repente, a infra está toda no ar, mas a funcionalidade importação de notas pode falhar.

Agora, supondo que em um dia normal de vendas, a empresa emita 30 notas fiscais por hora. Quando eu começo a monitorar a quantidade de notas importadas por hora no ERP, para confirmar se as vendas estão acontecendo como planejado, eu entro numa camada mais acima ainda. Saímos de TI e entramos no negócio.

4. Monitoramento de experiência de usuário (cliente)

Esse tipo de monitoramento é o mais novo deles; poderíamos chamar essa 4ª camada como a próxima geração do monitoramento de TI. Ele simula a real experiência do usuário através de robôs.

A solução é configurada para que o robô faça o caminho do usuário ao realizar determinada atividade. Assim, ele verifica como os clientes interagem com a sua aplicação e se enfrentam algum problema. Ou seja, ele ajuda a detectar problemas antes que as pessoas comecem a reclamar. É a empresa se antecipando às reclamações dos clientes.

Vamos combinar, quando estamos navegando por determinado aplicativo ou site, queremos ter a melhor experiência possível, não é mesmo? Hoje em dia, quanto menos “friction” o cliente tiver em sua loja virtual, por exemplo, mais chance de conversão.

Terceirização do serviço de monitoramento de TI: em qual camada?

Cada uma das camadas possui requisitos e ferramentas de monitoramento específicos. Obviamente, quanto mais nova e mais customizável a solução, mais recursos adicionais exigem.

Existe uma infra básica, “obrigatória”, para qualquer sistema rodar. Independentemente de onde esteja, ele precisa do sistema operacional, do servidor para processar, de disco para armazenar e de rede para trafegar os dados.

Portanto, o monitoramento básico da infraestrutura não muda muito e, normalmente os provedores de TI o fornecem.

O monitoramento de serviço da segunda camada, também já é bem comum no mercado. Alguns serviços monitorados são mais padrão, mas, aqui, já começa a entrar alguma coisa de customização, dependendo da necessidade do cliente.

O monitoramento de negócio ganhou força nos últimos 10 anos, e é totalmente customizável. Você já encontra muitos provedores de TI que terceirizam esse tipo de serviço, mas ele requer um pouco mais de atenção. O fornecedor terá que conhecer muito bem do negócio da sua empresa para estabelecer as métricas e desenvolver a solução.

Já o monitoramento de experiência de usuário é uma disciplina bem mais específica de TI e não foi foco de nosso artigo. Mas, como robôs são a moda do momento, não poderia deixar de citar que o serviço de monitoramento de TI também segue a nova onda. Rumo à percepção do cliente!

Pronto para decidir

Uma vez entendido como o monitoramento de TI funciona a partir da abordagem em camadas, fica mais fácil avaliar os tipos de serviço que os provedores de TI estão oferecendo no mercado.

Assim, ao terceirizar o serviço de monitoramento de TI, você pode melhorar sua operação de TI, de acordo com a necessidade. É só escolher o nível de monitoramento que quer implantar, desde a simples disponibilidade de um serviço, até a garantia de desempenho e lucratividade do negócio.

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