Provedor MSP: como o Provedor de Serviços Gerenciados garante a sustentação de TI?

Garantir a sustentação de TI é um dos objetivos principais do setor de tecnologia da informação de qualquer empresa. Os profissionais da área sabem a importância e o esforço que isso requer, não é mesmo? Terceirizar os serviços gerenciados de um provedor MSP é uma alternativa para quem quer ganhar eficiência na tal sustentação.

MSP é a sigla para Managed Service Provider, em português Provedor de Serviços Gerenciados. É uma empresa especializada que fornece o serviço de gerenciamento remoto da infraestrutura de TI ou dos sistemas internos do cliente.

Quando você contrata uma solução de serviços gerenciados fim a fim, o MSP se torna o responsável por garantir a disponibilidade do seu ambiente de TI. É, portanto, uma saída para quem ainda depende de equipe interna e “sofre” para garantir que seus sistemas de informação fiquem no ar.

Nesse post vou falar como funciona os serviços gerenciados de um provedor MSP para que você entenda como sua solução fim a fim garante a sustentação de TI do cliente.

O que é a sustentação de TI?

Quando falo de sustentação de TI aqui, estou falando de sustentação da infraestrutura de TI. Ou seja, de toda a infraestrutura necessária para suportar as aplicações do negócio.

Todo e qualquer sistema, independentemente de onde esteja, precisa ter uma infraestrutura para rodar. Falando somente da infra “obrigatória”, ele precisa de pelo menos um sistema operacional, servidor, disco e rede. Além de itens básicos como banco de dados, backup, camada de segurança e virtualização.

Isto é a base do ambiente de TI, sem ela não tem como manter a disponibilidade das aplicações.

Ao dizer que o provedor MSP garante a sustentação do cliente, quero dizer que ele garante que toda essa parte de baixo funcione. Ou seja, o Provedor de Serviços Gerenciados garante (ou sustenta) o funcionamento do ambiente de TI do cliente. E seu objetivo final é garantir que as aplicações fiquem no ar.

No final das contas, sustentação é a garantia da disponibilidade.

Como funciona um provedor MSP?

Como falei no início, contratar os serviços gerenciados de TI de um provedor MSP é uma alternativa para empresas que têm problemas na gestão de sua infraestrutura ou de seus sistemas internos.

Nesse processo de terceirização, a empresa transfere as atividades relacionadas à gestão do ambiente de TI para o MSP. Ele assume a responsabilidade e o controle das operações do dia a dia através de uma equipe remota compartilhada. Normalmente em regime integral (24/7).

Toda a gestão é feita através de uma ferramenta RMM (Remote Monitoring and Management) que viabiliza o acesso remoto e funciona como um integrador de ferramentas. Dessa forma, o provedor terceirizado realiza o gerenciamento remoto de todos os dispositivos de TI do cliente.

O MSP pode lidar com diversas tarefas operacionais críticas para o sucesso dos negócios. Isso inclui gestão de infraestrutura, manutenção de hardware, monitoramento de rede e muito mais.

Seu modelo de prestação de serviços de TI é baseado na entrega de serviços, com foco na prevenção de riscos. Normalmente envolve Acordos de Nível de Serviço, que descrevem exatamente quais serviços, suporte e o padrão mínimo de qualidade que você receberá.

O provedor de serviços gerenciados, não só executa o serviço, mas o executa conforme processos e SLAs acordados. E ainda faz o report de como foi executado. Em sua solução fim a fim, como ele é o responsável por garantir a disponibilidade e estabilidade do ambiente, tem que ser mais proativo do que reativo.

O que é a solução fim a fim do provedor MSP?

Para ser responsável pela sustentação do ambiente, o provedor terceirizado precisa reduzir riscos e solucionar qualquer incidente assim que ocorram. Portanto, ele tem que monitorar todo o funcionamento da infraestrutura e atuar nas tratativas (corretivas ou de melhorias), quando necessário.

Assim, quando falo em solução fim a fim do provedor MSP, estou falando dos serviços gerenciados relacionados ao monitoramento e suporte juntos.

▶ MSP fim a fim ➡ monitoramento e suporte

Como o MSP garante a sustentação da infraestrutura de TI?

O MSP garante a sustentação da infraestrutura de TI do cliente identificando oportunidades de melhoria e atuando em todo o ciclo de vida de um incidente, desde a identificação de algum problema na camada das tecnologias de infraestrutura de TI até a sua solução.

Mais ainda:

1. Como ele atua de forma preventiva, evita que os problemas aconteçam, reduzindo o número de incidentes.
2. Como ele faz um monitoramento proativo, consegue solucionar qualquer problema assim que ocorre, diminuindo consideravelmente o tempo de indisponibilidade das aplicações.
3. Como o suporte técnico é próprio, pode ser acionado diretamente, sempre que necessário.
4. Como o suporte é composto por equipe especialista multidisciplinar, resolve problemas em todas as disciplinas da tecnologia da informação.
5. Como ele é o responsável pela entrega do serviço completo, tem que fazer uma gestão de serviços. Dessa forma, o cliente consegue ver o serviço sendo entregue conforme acordado.

Se o MSP faz somente o monitoramento não tem como fazer a sustentação. Por mais proativo que seja, ele não tem ação sobre o incidente. Já o suporte sem monitoramento só age quando acionado, ele não tem garantias de ser acionado na hora certa para minimizar os incidentes.

Juntos, monitoramento e suporte, são mais eficientes e garantem a sustentação do ambiente. Com a solução fim a fim, o Provedor de Serviços Gerenciados só depende de si mesmo. Ele tem uma visão completa da situação e atuação até o final. Assim, consegue ter a gestão sobre os riscos.

▶ MSP fim a fim ➡ monitoramento e suporte ➡ sustentação de TI

A demanda por serviços gerenciados cresceu exponencialmente nos últimos anos, e o MSP é uma solução de outsourcing que vem ganhando cada vez mais força no mercado. Se quiser conhecer um pouco mais sobre o trabalho de um MSP, veja aqui: Provedor de Serviços Gerenciados ForceOne.