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10 indicadores de infraestrutura de TI importantes para gestão de TI. Acompanhe as métricas certas!

Imagem conceito para KPI representando os indicadores de infraestrutura de TI

10 indicadores de infraestrutura de TI para gestão de TI eficiente

Monitorar o desempenho e mensurar a eficiência da operação de TI de uma organização não é um processo fácil, mas necessário! E tudo começa pela escolha das métricas certas. Então, o primeiro passo é definir quais são os indicadores de infraestrutura de TI mais importantes para sua empresa.

Mesmo que Tecnologia da Informação não seja o “core business” da empresa, a infraestrutura de TI suporta todas as aplicações do negócio. É ela que garante que todos os sistemas e dispositivos tecnológicos da companhia funcionem. Dessa forma, é ela que assegura que funcionários realizem suas atividades e clientes sejam atendidos sem interrupções.

Se a infraestrutura de TI falhar, os sistemas e aplicações podem parar e prejudicar toda a operação da empresa.

Portanto, é extremamente necessário acompanhar e medir os indicadores de infraestrutura de TI para fazer uma gestão de TI eficiente; evitar interrupções e detectar onde estão as falhas e os pontos de melhoria!

Mas que indicadores são esses? Vamos descobrir!

O que são indicadores-chave de desempenho (KPI)?

Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), os indicadores-chave de desempenho são ferramentas de gestão que ajudam a medir o nível de desempenho ou sucesso de uma meta organizacional.

Podem ser qualitativos ou quantitativos, monitorados por meio de planilhas (manualmente) ou por software (automático). E ajudam a entender se a empresa ou o setor estão seguindo na direção certa, rumo aos objetivos estratégicos.

Decisões, que antes eram tomadas com base na intuição e experiência dos gestores, estão cada vez mais guiadas por análise de dados. E as empresas que cuidam de suas informações de desempenho como um ativo valioso, têm mais potencial estratégico; conseguem prever tendências e identificar oportunidades. (veja post Gestão de Dados).

Quem enxerga a análise de indicadores como um elemento essencial para as suas operações sai na frente na corrida para eficiência e crescimento do negócio.

Quais são os principais indicadores de infraestrutura de TI?

Toda a rede de aplicações, sistemas e equipamentos de uma empresa (computadores, impressoras, servidores, central telefônica, links de internet, etc) depende da infraestrutura de TI para funcionar. Não dá para descuidar, e o time de TI tem que garantir seu bom funcionamento!

Portanto, os indicadores de desempenho devem medir se essa camada base está funcionando da maneira ideal, para que a equipe seja capaz de identificar com antecedência os sinais de falhas e realizar as devidas correções ou melhorias.

Assim, os principais indicadores de infraestrutura de TI são extremamente focados na disponibilidade e capacidade dos ativos tecnológicos da empresa.

Além disso, são responsáveis por medir a produtividade e a eficiência da operação de TI. Se bem empregados, são ferramentas poderosas para melhoria de processos e redução de custos.

Existem vários tipos de indicadores de infraestrutura de TI que podem ser monitorados. Vou relacionar aqui 10 dos mais importantes para uma gestão de TI eficiente. Cabe aos gestores escolherem os que mais se adequam a necessidade do setor e da empresa.

1. Disponibilidade ou Tempo de Atividade (Uptime)

As empresas hoje não suportam mais conviver com atrasos e paralisações em suas operações por causa de indisponibilidade de seus serviços. Cada minuto parado custa caro!

Portanto, garantir a disponibilidade das aplicações é um dos maiores objetivos do time de TI. E o indicador que mede o tempo em que um recurso tecnológico ficou disponível é um dos mais importantes para o setor.

Se os recursos tecnológicos não funcionam, as aplicações ficam indisponíveis e as operações da empresa param. E tudo começa pela disponibilidade da infraestrutura de TI.

–Infraestrutura parada, aplicações paradas!

O tempo de atividade (uptime), mais conhecido como disponibilidade, é um valor percentual e mostra o quanto a infraestrutura de TI ficou disponível diante do tempo que ela deveria ficar.

▶ Disponibilidade = tempo total que o recurso tecnológico ficou disponível / tempo total de operação da empresa

Quanto mais se aproximar de 100%, melhor. O ideal é que não fique abaixo de 95%.

Nesse ponto, cabe falarmos de duas métricas de infraestrutura de TI que podem ser usadas para calcular a disponibilidade. Elas medem as falhas e interrupções dos sistemas, instalações, equipamentos ou processos que podem ser reparados.

2. Tempo médio entre falhas (MTBF = Mean Time Between Failures)

Tempo médio decorrido entre uma falha e a próxima vez que ela ocorrer. Em outras palavras, é o tempo médio de operação correta até que ocorra uma falha.

MTBF = tempo total de operação correta em um período / número de falhas

Quando o MTBF aumenta significa que as técnicas de verificação e manutenção estão sendo bem executadas pelo time de TI.

3. Tempo médio para reparo (MTTR = Mean Time To Repair)

Tempo médio gasto para executar um reparo após a ocorrência da falha. Em outras palavras, é o tempo médio de inatividade.

MTTR = tempo total de inatividade causado por falhas / número de falhas

Neste caso, o esforço deve ser para reduzi-lo ao máximo. Quanto menor o MTTR, maior capacidade de resposta aos problemas e mais eficiente é o time de TI.

Enquanto um mede a confiabilidade e desempenho de um recurso tecnológico, o outro indica a eficiência na ação corretiva. Quando acompanhados, dão uma base histórica que ajuda a prever o desempenho futuro. Permite ao time de TI trabalhar com uma manutenção proativa e preventiva.

Por exemplo, a empresa sabe que a cada X horas, o sistema ficará indisponível por Y minutos, e consegue se planejar para isso.

Através deles conseguimos calcular o tempo de atividade dos recursos tecnológicos:

Tempo de atividade = MTBF / (MTBF + MTTR)

No entanto, para acompanhá-los, é necessário algum tipo de solução de monitoramento de ambiente de TI, pois os softwares de monitoramento alertam sobre todas as interrupções e geram relatórios para medição dessas métricas.

Produtividade e eficiência do suporte de TI

Vamos entrar agora num grupo de indicadores de infraestrutura de TI que são utilizados para medir e acompanhar a produtividade e qualidade do trabalho feito pelo suporte de TI.

Além de “justificar” a necessidade do time, podem ser usados para tomadas de decisão, identificação de problemas e falhas, melhorias de processos e até redução de custos. Alguns deles ajudam, inclusive, a sinalizar o bom ou mal funcionamento da infraestrutura.

4. Número de chamados abertos

Num primeiro momento, medir a quantidade de chamados abertos pode não dizer muita coisa, mas é um forte indicativo do volume de problemas que podem estar ocorrendo com a infraestrutura de TI.

Portanto, é importante que ele se mantenha sempre baixo. E, para tanto, é preciso investir nas ferramentas e soluções de TI mais modernas do mercado e manter a equipe sempre atualizada.

Pode indicar também a falta de conhecimento dos usuários. Nesse caso, o time de TI deve ser capaz de orientar usuários mais “leigos” sobre os recursos tecnológicos para evitar abertura de chamados desnecessários ou recorrentes que causam retrabalho.

5. Taxa de atendimento aos chamados

É a quantidade de chamados atendidos pelo suporte em relação aos chamados abertos, num determinado intervalo de tempo. Demonstra a capacidade da equipe de solucionar problemas.

É mais um dos indicadores de infraestrutura de TI que deve estar muito próximo dos 100%.

Para tanto, é importante manter uma equipe multidisciplinar qualificada e bem dimensionada. Se esse indicador vai mal, quer dizer, das duas uma: ou o time precisa de treinamento, ou o setor precisa de novas contratações.

6. Resolução no primeiro atendimento (FCR)

O FCR (First Call Resolution) mede a taxa de resolução de problemas no primeiro atendimento. Indica se um chamado foi resolvido em um único atendimento, ou se ele volta a ocorrer.

FCR = total de chamados resolvidos no primeiro contato / total de chamados

Quando o problema é resolvido no primeiro contato, não temos perda de tempo nem retrabalho. Já a repetição de um mesmo tipo de erro pode indicar um problema maior e requer, provavelmente, ou treinamento para a equipe ou revisão de processos.

Portanto, é um indicador que mensura a agilidade do time e a eficácia do atendimento. Quanto mais alto, mais ágil e eficiente é o suporte de TI.

7. Tempo de atendimento

Para o suporte de TI, o famoso ditado popular “tempo é dinheiro” é a mais pura verdade. Cada segundo que uma aplicação da empresa fica offline durante um reparo, é prejuízo na certa. Sem falar do custo de alocação do recurso humano para a tarefa.

Portanto, quanto mais rápido o time de TI resolver os chamados, menor o prejuízo.

Aqui, entra em cena a classificação dos chamados de acordo com sua urgência e importância. É possível estabelecer um tempo de resolução padrão para cada tipo de problema, de acordo com sua prioridade e complexidade, e, assim, definir os chamados críticos.

Estes devem ser atendidos com alta prioridade e não devem ser tão frequentes quanto os demais. A abertura de muitos chamados críticos pode indicar mau funcionamento da infraestrutura.

O tempo de atendimento a um chamado crítico deve ser tratado como um dos principais indicadores de infraestrutura de TI, pois ele ajuda a garantir uma gestão de riscos mais eficiente.

8. Compliance do SLA

Não basta que os chamados sejam atendidos, eles devem ser atendidos dentro dos acordos de nível de serviços (SLAs) estipulados entre as áreas. Vale lembrar que os SLAs estabelecem critérios objetivos para medir qualidade e desempenho do serviço. Portanto, não estamos falando só de prazos, mas de padrão mínimo de qualidade também.

Este indicador mede a porcentagem de incidentes solucionados dentro dos acordos determinados em relação ao total. O ideal é que todos eles sejam resolvidos dentro dos SLAs!

9. Nível de satisfação dos usuários

Este é mais um indicador relacionado à qualidade do serviço. O feedback de usuários e clientes ajuda a identificar se o serviço está sendo executado como deveria ou se precisa de melhorias.

Portanto, o ideal é que a ferramenta de registro dos chamados do suporte de TI permita a avaliação final por parte do usuário, que pode ser feita através de uma escala simples de 1 a 10, por exemplo.

10. Custos operacionais

Custo é um número que contribui diretamente para a rentabilidade de empresa e ajuda na tomada de decisões estratégicas. Deve ser acompanhado de perto por qualquer setor, inclusive TI! Portanto, ele entra na minha lista de indicadores de infraestrutura de TI.

Aqui, os indicadores mais comuns são:

  • Custo total com a operação de TI em relação ao custo total da empresa;
  • Custo do suporte de TI por usuário;
  • Custo do suporte de TI por chamado;
  • Custo por profissional da área;
  • Custo homem por hora de suporte.

Além de deixar bem especificado todos os gastos da operação, dá para identificar quais deles trazem mais retorno para a empresa e quais precisam ser revisados. Ou seja, através desses indicadores o gestor consegue justificar o trabalho da equipe e tomar decisões estratégicas.

Por exemplo, é possível avaliar se há alguém no time gastando muito tempo com atividades que poderiam ser terceirizadas. De repente, o custo desse profissional é mais alto do que a contratação de um suporte terceirizado.

Redução de custo é sempre meta de qualquer setor e interfere diretamente no Retorno sobre o Investimento (ROI) da empresa.

Como escolher os indicadores de infraestrutura de TI certos?

No geral, profissionais de TI adoram métricas, não é mesmo? Quem aí não gosta de um número, gráfico, relatório ou dashboard? O cuidado aqui é produzir números relevantes para o negócio, e não os que não importam. O objetivo é produzir relatórios que agreguem valor.

Além disso, para escolher um indicador de desempenho correto, é preciso definir objetivo e meta a serem alcançados. E, claro, saber quais são as etapas necessárias para atingir esse objetivo e como monitorar as informações.

Quando se trata de escolher as métricas da infraestrutura de TI, elas devem ajudar a encontrar respostas ​​para as seguintes perguntas:

  • Quão confiável é o desempenho das soluções de TI / recursos tecnológicos?
  • O que é útil para o cliente entender sobre o desempenho da operação de TI?
  • Quão produtiva é a equipe de TI usando os recursos tecnológicos disponíveis?
  • Usuários e clientes estão satisfeitos com os serviços e suporte de TI?

As melhores práticas ainda indicam que a métrica tem que ser simples, relevante e pontual (de pontualidade)!

Indicadores de infraestrutura de TI: operação de TI que gera valor!

Num cenário em que as empresas estão cada vez mais dependentes da infraestrutura de TI para suportar o negócio, acompanhar esses indicadores é fundamental. Através deles, é possível demonstrar como a operação de TI é capaz de gerar valor para companhia.

Basta responder à pergunta: quanto custa para a empresa uma hora de serviços “offline”?

Certamente, a indisponibilidade de suas aplicações é um preço muito alto a ser pago. Não cabe mais ignorar a importância de se garantir a eficiência da infraestrutura e do suporte de TI. Não cabe mais desprezar um bom acompanhamento!

E você? Está controlando os indicadores adequados para sua empresa? Sabe como melhorar os indicadores de infraestrutura de TI?

Se ainda não pensou, vale a pena considerar o outsourcing. A terceirização pode trazer bons resultados e ainda redução de custo. Dá uma olhada aqui: terceirização de TI.

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